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Kundenorientierung - strategisches Unternehmenskonzept für betrieblichen Erfolg
Kein Unternehmen wird
heutzutage von sich behaupten, nicht
kundenorientiert
vorzugehen, denn letztendlich werden Produkte und
Dienstleistungen für
Kunden produziert. Kundenorientierung wird aber
noch immer sehr oft als
eine der Produktion nachgeschaltete
Marketingdisziplin
verstanden, die vor allem für die Verkaufsabteilung
wichtig ist.
Kundenorientierung ist
aber mehr als das: Es kommt in zunehmendem Maße
darauf an, den
Kundennutzen zu optimieren. Das bedeutet, den Kunden
bereits bei der
Entwicklung neuer Produkte und Dienstleistungen aktiv
mit einzubeziehen, um
den Bedarf so genau wie möglich zu ermitteln, ihm
Leistungspakete und
Problemlösungen anzubieten, die ihm optimalen Nutzen
verschaffen. Um eine
Kundenorientierung in diesem Sinne zu
verwirklichen, ist eine
konsequent auf Kundenbedürfnisse zugeschnittene
Organisation aller
Geschäftsprozesse erforderlich. Die Frage "Welchen
Nutzen hat der Kunde
davon?" wird in einem so ausgerichteten Unternehmen
zum Prüfstein für
die Reorganisation des gesamten
Wertschöpfungsprozesses.
Jede Person im Unternehmen muss sich bewusst
machen, dass sie Kunden
- auch interne - hat, die zufriedengestellt
werden müssen. Dies
gilt gleichermaßen für den Geschäftsführer wie
für
den Pförtner. Ein
kundenorientiertes Unternehmen verfolgt parallel die
folgenden Ziele:
1. Konsequente
Ausrichtung an Kundenbedürfnissen und -erwartungen in
allen
Wertschöpfungsaktivitäten
2. Konzentration auf
Wertschöpfung und Vermeidung von Verschwendung
3. Ständige
Verbesserung als tragendes Element durch alle Mitarbeiter
4. Schnelle Entwicklung
und Angebot von qualitativ hochwertigen
Produkten und
Dienstleistungen
5. Ausschöpfen von
Marktpotentialen durch enge Zusammenarbeit und
Kooperation mit
Zulieferern und Kunden
6. Schaffen
organisatorischer Voraussetzungen in Form von effizienten
Teams und am
Wertschöpfungsprozess ausgerichteter Strukturen
Unternehmen, die sich in
diese Richtung entwickeln, haben durch ihre
stringent auf den
Kundennutzen ausgerichtete, innere Organisation und
Unternehmenskultur einen
Wettbewerbsvorteil, der für die Konkurrenz sehr
viel schwerer aufzuholen
ist als ein bestimmtes Produkt oder Verfahren.
Auf dem Weg zu einer so
verstandenen Kundenorientierung sind vor allem
folgende Aspekte von
entscheidender Bedeutung:
1. Regelmäßige,
direkte Kundenkontakte: Die Kunden müssen aktiv in
Unternehmensentscheidungen
eingebunden werden;
2. Kundenorientiertes
Verhalten muss von oben nach unten vorgelebt
werden;
3. Die Mitarbeiter
müssen aktiv an der Weiterentwicklung beteiligt
werden.
Das bedeutet
konkret, dass sie lernen, Verantwortung zu tragen,
innovativ zu denken und
selbständig zu handeln. Hierfür müssen sie von
der Geschäftsführung
unterstützt werden durch Einräumen von
Entscheidungs- und
Handlungsspielräume sowie entsprechende
Qualifzierungen.
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